- تهران - ملاصدرا
- info@tornapay.com
- 021-43000025
تعمیرات و پشتیبانی محصولات
سامانه جامع تعمیرات و پشتیبانی کارتخوان
در تُرناپی، مشتری به معنای واقعی، محور و گرداننده کسب و کار است پس جلب رضایت مشتریان و افزایش سطح وفاداری و ماندگاری آنها در اولویت شماره یک قرار دارد. خدمات پس از فروش یکی از عواملی است که در این مورد نقش بسزایی دارد.
خدمات پس از فروش تُرناپی شامل چه مواردی است؟
ده خدمت ماندگار «آموزش، پاسخگویی و رضایت سنجی، نصب، پشتیبانی فنی آنلاین، گارانتی تعویض، گارانتی تعمیر، تامین قطعه، بروزرسانی نرم افزاری، نوسازی و جایگزینی محصولات کارکرده با نو» در سبد خدمات پس از فروش تُرناپی قرار دارند. بخشی از این ده خدمت هم اکنون در دسترس هستند و برخی دیگر به تدریج ارائه خواهند شد.
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
خدمات پس از فروش تُرناپی
اهدف مهم در طراحی خدمات پس از فروش تُرناپی عبارتند از بهبود مستمر سطح رضایت مشتری، ساختن و حفظ و توسعه تصویری مثبت از برند تُرناپی و تبلیغ تُرناپی به روش انتقال حس مثبت مشتریان به جامعه اطراف آنها.
برای تحقق این اهداف، تُرناپی زیرساختی فرآیندگرا را مبتنی بر عناصر زیر به خدمت گرفته است:
- فرآیندهای تامینی و عملیاتی مبتنی بر مدل مرجع ITIL
- کارکنان آموزش دیده و باتجربه
- انبار محصول و قطعات
- نرم افزار پشتیبانی و تیکتینگ
- کاهش زمان اولین پاسخ (FRT) و میانگین زمان حل مشکل مشتری (ART) یعنی مدت زمانی که مشتری منتظر پاسخ تماس تلفنی با اپراتور یا در پاسخ چت آنلاین و یا پاسخ به تیکت یا ایمیل صادره توسط می می‌ماند. تُرناپی مطمئن است کاهش شاخص زمان اولین پاسخ، این حس را به مشتری می‌دهد که پاسخگویی به نیاز او در الویت قرار دارد و قطعا منجر به بهبود تجربه مشتری می‌شود.
- امتیاز تلاش مشتری (CSE) یعنی مشتری چقدر راحت می‌تواند با تُرناپی ارتباط برقرار کند و یا میزان تلاش لازم برای انجام یک تراکنش، ارتباط با پشتیبانی برای حل یک مشکل و… در تُرناپی چقدر است. بدیهی است هر چه میزان این شاخص پایین‌تر باشد، رضایت مشتری از تُرناپی بیشتر خواهد بود.
- حل مشکل مشتری در اولین تماس (FCR) یعنی سنجش توانایی کارکنان تُرناپی در درک و حل مشکل مشتری در اولین تعامل با درک اهمیت اولین تعامل در هر کسب و‌کار.
افزایش سطح رضایت مشتری (CSAT) و نرخ حفظ مشتری (CRR) یعنی تُرناپی بداند مشتریان راجع به او چه نظری دارند و از دید آنها، در کدام حوزه‌ها موفق عمل شده و در کدام حوزه‌ها نیاز به بهبود وجود دارد.
امتیاز شبکه تبلیغ کنندگان (NPS) یعنی قدر احتمال دارد مشتریان، تُرناپی را به دیگران معرفی کنند.
نرخ تماس‌های رها شده یعنی شمارش تعداد تماس‌های ناموفق و یا قطع شده به دلیل زمان طولانی صف انتظار.
هزینه هر تماس پشتیبانی (CPC) یعنی ارائه خدمات باکیفیت و کم هزینه و محاسبه اینکه چه درصدی از درآمد تُرناپی صرف پشتیبانی از مشتری می‌شود. البته هزینه‌های زیرساخت، آموزش و دستمزد تیم پشتیبانی در این شاخص اعمال می‌شود.
تجزیه و تحلیل عملکرد کانال‌های ارتباطی یعنی مانیتورینگ و ارزایابی کانال‌های ارتباطی مانند وب‌سایت، تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و… و شناخت کانال‌های موثر بر کسب و کار تُرناپی به گونه‌ای که بر بهبود کانال‌هایی که عملکرد پایینی دارند و حفظ استاندارد خدمات در کانال با عملکرد بالا منجر شود.
آیین نامه خدمات گارانتی محصولات تُرناپی
الف) شرایط استفاده از گارانتی ترنا سرویس:
- کارتخوان معیوب را حتما به همراه کارت گارانتی و صرفا به مراکز مجاز خدمات تعمیر ترنا سرویس ارسال فرمائید.
- در زمان مراجعه به خدمات گارانتی، ارائه کارت گارانتی کارتخوان و تطبیق شماره سریال آن با شماره سریال مندرج روی کارت گارانتی الزامی است.
- در صورت مخدوش شدن هولوگرام یا شماره سریال یا شماره IMEI کارت گارانتی و یا انقضای تاریخ اعتبار آن، کارت فاقد اعتبار است و تعمیر دستگاه در بخش نقض گارانتی انجام خواهد شد.
ب) شرایط و ضوابط نقض گارانتی: اگر کارتخوان معیوب دارای کارت گارانتی معتبر، وارد شرایط نقض گارانتی به شرح موارد زیر باشد، تمام و یا بخشی از تعمیرات مشمول پرداخت هزینه توسط خریدار خواهد بود.
- بازکردن دستگاه و یا هرگونه اقدام به تعمیر و یا تغییر در اجزای کارتخوان که در مراکز غیر مجاز انجام شود.
- هرگونه آسیب فیزیکی ناشی از حمل و نقل و ضربه و سقوط از ارتفاع.
- هرگونه آسیب فیزیکی به سوکت‌های شارژ و سیم کارت و SD ناشی از استفاده نامناسب.
- نوسانات الکتریکی ناشی از استفاده آداپتورهای غیر استاندارد و یا پاوربانک.
- خرابی در اثر استفاده از باطری‌های متفرقه.
- هرگونه سوختگی، قرارگرفتن در معرض حرارت و دمای غیر متعارف.
- فرسودگی شدید بدنه دستگاه و حکاکی روی آن.
- نفوذ مایعات و مواد شیمیایی به داخل دستگاه.
- مخدوش شدن دستکاری شماره سریال و IMEI دستگاه در کارت گارانتی و یا روی دستگاه.
- مخدوش نمودن هولوگرام و برچسب روی دستگاه.
روش عیب یابی سریع و راه اندازی کارتخوان
- اگر دستگاه روشن نمی شود لطفا موارد زیر را بررسی کنید:
- باتری، سیم‌ها و سوکت آن از نظر ظاهری سالم باشند
- سوکت باتری کاملا درست در کانکتور دستگاه قرار گرفته باشد.
- باتری شارژ داشته باشد. (دستگاه دارای باتری را به شارژر برق متصل کنید و دقایقی منتظر بمانید)
- دکمه POWER درست عمل کند و فاقد آلودگی و یا شی خارجی در کنارآن باشد.
- اگر دستگاه شارژ نمیشود لطفا موارد زیر را بررسی کنید:
- سالم بودن پریز برق.
- سالم بودن شارژر و کابل آن.
- اتصال صحیح سر کابل شارژر به دستگاه.
- اتصال صحیح سوکت باتری به کانکتور دستگاه.
- اطمینان از سلامت باتری.
- اگر دستگاه کاغذ بیرون نمی‌دهد لطفا موارد زیر را بررسی کنید:
- بسته بودن صحیح درب پرینتر دستگاه.
- وجود رول در داخل محفظه کاغذ دستگاه به صورت صحیح.
- وجود غلطک پرینتر در محل خود درون محفظه کاغذ و سالم بودن چرخ دنده‌های آن.
- کافی بودن شارژ باتری (در صورت پایین بودن شارژ باتری، پرینتر عملکرد مناسب نخواهد داشت)
- اگر دستگاه، کاغذ بیرون می‌دهد ولی سفید، ناخوانا و یا با چاپ کم رنگ لطفا موارد زیر را بررسی کنید:
- رول کاغذ استفاده شده با کیفیت باشد و فاقد آب خوردگی و آلودگی باشد.
- شارژ باتری به میزان کافی باشد.
- اگر دستگاه کارت بانکی را نخواند لطفا موارد زیر را بررسی کنید:
- کشیدن کارت بانکی در درگاه از طرف صحیح.
- درگاه کارت مغناطیسی تمیز و فاقد شی خارجی باشد.
- اگر LCD دستگاه تصویر ندارد لطفا موارد زیر را بررسی کنید:
- دستگاه روشن باشد.
- LCD فاقد شکستگی و آب گرفتگی باشد.
- دستگاه را یک بار ریست کنید.
- اگر صفحه کلید دستگاه کار نمی‌کند لطفا موارد زیر را بررسی کنید:
- عدم وجود آلودگی و یا شی در صفحه کلید. (از پاشیدن الکل و هرگونه مایع روی صفحه کلید خودداری شود. در صورت نیاز به تنظیف، اندکی مایع تمیزکننده روی دستمال اسپری کنید و دستمال را روی صفحه کلید بکشید.)
- تست عملکرد دکمه‌ها با استفاده از گزینه SELF TEST دستگاه.
- اگر دستگاه تراکنش نمی‌زند لطفا موارد زیر را بررسی کنید:
- فعال بودن سیم کارت.
- شارژ ریالی سیم کارت.
- نصب صحیح سیم کارت در محل اصلی خود
- مشاهده وضعیت آنتن دهی سیم کارت روی صفحه نمایش دستگاه.
- عدم اختلال در شبکه تلفن اپراتور صادر کننده سیم کارت در منطقه استفاده.
- شارژ کافی باتری دستگاه.
- وجود رول کاغذ در محفظه مربوطه.
- اگر صدای بازر (اسپیکر) دستگاه در حین کار با کارتخوان شنیده نمی شود لطفا مورد زیر را بررسی کنید:
- کنترل صدای دستگاه از مسیر «منو > فروشنده > ترمینال > صدای صفحه کلید»
- خطای تمپر: نمایش پیغام‌های زیر روی صفحه نمایش، نشان دهنده تمپر شدن دستگاه است و در اثر باز شدن دستگاه، ضربه خوردن آن و یا افت ولتاز باطری BACK UP اتفاق می‌افتد. برای رفع این مشکل حتما به نزدیکترین نمایندگی مجاز تعمیرات ترنا سرویس مراجعه نمایید.
- تعدادی از کد خطاهای پرتکرار در هنگام انجام تراکنش:
خطاهای منجر به ناموفق شدن تراکنش، با کدهای دورقمی در رسید کاغذی و یا دیجتیال POS نمایش داده می‌شوند:
کد خطا | پیام سیستم | کد خطا | پیام سیستم |
01 | صادرکننده کارت از انجام تراکنش صرف نظر کرد . | 33 | تاریخ انقضای کارت سپری شده است. |
03 | پذیرنده فروشگاهی نامعتبر است . | 34 | کارت مظنون به تقلب است. |
05 | از انجام تراکنش صرف نظر شد. | 38 | تعداد دفعات ورود رمز غلط بیش از حد مجاز است. |
12 | تراکنش نامعتبر | 41 | کارت مفقود می‌باشد. |
14 | شماره کارت ارسالی نامعتبر است. | 43 | کارت مسروقه می‌باشد. |
15 | صادر کننده کارت نامعتبر است. | 51 | موجودی کافی نمی باشد. |
31 | پذیرنده ای توسط سوییچ پشتیبانی نمیشود . | 78 | کارت فعال نیست. |
اگر با اقدامات فوق دستگاه راه اندازی نشد، لطفا به نزدیکترین مرکز تعمیر مجاز ترنا سرویس که نشانی آنها در وب سایت درج شده مراجعه شود و از هرگونه اقدام برای باز کردن کارتخوان و تعمیر در خارج از مراکز مجاز تعمیر ترنا سرویس خودداری گردد.